Vier von fünf Online-Bestellungen kommen pünktlich bei unserer Kundschaft an. Aber eben nur vier. Unser Last-Mile-Management kennt und beseitigt die Ursachen. Und die Logistikprofis wissen auch, was zur Hölle das Tierreich damit zu tun hat. Eine Spurensuche.
Mitarbeitende und Medien auf dem Laufenden zu halten, das ist mein Job. Ohne frische Bergluft geht bei mir allerdings nix! In der Natur hole ich mir den langen Atem, um stets dranzubleiben. Und beim Jazz die Ruhe, um meine Teenager zu bändigen.
Hinter den Kulissen
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Die Geburtstagsfeier war bestens vorbereitet, das Bier rechtzeitig online bestellt. Dummerweise kam der Gerstensaft nie an. Mein Ärger hielt sich in Grenzen, zumal mich die nahegelegenen Denner und Döner mit einer 50%-Bieraktion und einem pikanten Kebab versöhnlich stimmten. Die Frage aber blieb: Wie kann es sein, dass meine zwei Kurpackungen Birra Moretti einfach so im Online-Nirvana verschwinden? Dies, obwohl mir das Tracking-System der Post anzeigt, dass mein heissbegehrtes Blondes bereits vor einer Woche im Paketzentrum Ostermundigen Richtung Zürich versandt wurde? Höchste Zeit, der Sache auf den Grund zu gehen.
Jede Woche verlassen mehrere Hunderttausend Pakete unsere Warenlager in Wohlen, Roggwil, Nebikon und Dintikon. Knapp 80 Prozent aller Artikel, die in einem dieser Lager verfügbar sind, kommen rechtzeitig bei der Kundschaft an. «Rechtzeitig» heisst an dem Tag, den mir Galaxus als Liefertermin beim Kaufabschluss angezeigt hat. 80 Prozent ist im deutschsprachigen Raum zwar gut, für uns und unsere Kundschaft aber nicht gut genug. Warum es trotz modernster Logistik zu Lieferverzögerungen kommt und wie sich die Pünktlichkeit verbessern lässt, weiss niemand besser als unser Last-Mile-Manager Thomas Amhof. Er rückt den Verspätungen auf die Pelle und sorgt dafür, dass mein Birra Moretti künftig pünktlich zur Party bereitsteht.
Unser hauseigener Speedwagon für die letzten Meile
Das Last-Mile-Management ist eine komplexe Geschichte. Denn damit die Bierchen rechtzeitig ankommen, müssen viele Zahnräder reibungslos ineinandergreifen. Erstmal muss genügend Moretti in unseren Lagern verfügbar sein. Diese Aufgabe übernimmt in der Regel ein Einkaufs-Algorithmus. Und der macht fast keine Fehler. Schliesse ich als Kunde die Bestellung online ab, wird der Gerstensaft von unseren Logistikern verpackt und frankiert. Danach übernimmt die Post und karrt den Karton per Lastwagen in ein Verteilzentrum. In meinem Fall in die Paketzentrale Ostermundigen. Von dort aus wird die Lieferung via Frauenfeld und Zürich mehrfach umgeladen und termingerecht von der Päcklipöstlerin vor meiner Haustüre abgeliefert.
«Ein Blick auf die Statistik zeigt, dass es sich bei über der Hälfte aller systemisch ausgewiesenen Verspätungen auf den verfügbaren Artikeln streng genommen nicht um Lieferverzögerungen handelt», sagt Thomas. «Etwa dann, wenn Kundinnen mehrere Produkte mit unterschiedlichen Lieferterminen auf einmal einkaufen, sich diese aber in einem Paket liefern lassen. Was ökonomisch und ökologisch sinnvoll ist, blinkt in unserer Statistik rot auf und gilt als Lieferverzögerung.» Ein Beispiel: Ein durstiger Kunde bestellt gleichzeitig Bier und Biergläser. Das Bier ist versandbereit, die Gläser dagegen können erst am Folgetag verschickt werden. Aktiviert besagter Kunde die Teillieferungs-Option nicht, kommt das Bier einen Tag zu spät. Gleiches gilt für den Kauf auf Vorauskasse. Dort wird die Lieferung erst ausgelöst, wenn der Kaufpreis überwiesen ist. Das kann zu Lieferverzögerungen führen. «In solchen Fällen müssen wir einfach besser kommunizieren», ist Thomas überzeugt.
Ein Drittel aller Lieferverzögerungen ist dem steigenden Auftragsvolumen geschuldet, auf das wir und unsere Partner uns infolge der Corona-Pandemie einstellen mussten. Digitec Galaxus hat in den letzten 18 Monaten die Lagerkapazitäten stark ausgebaut, neue Lagerstandorte eröffnet und rund 400 zusätzliche Mitarbeitenden in der Logistik eingestellt. Sie werden dafür sorgen, dass am Black Friday und im Weihnachtsgeschäft möglichst wenig Verspätungen entstehen. Eine wichtige Rolle bei der pünktlichen Zustellung spielt natürlich auch unsere Partnerin, die Post. Auch beim Bundesbetrieb hatte keiner mit dem coronalen Volumenschock gerechnet. Der gelbe Riese aber hat reagiert, die Sortier- und Lieferkapazitäten ausgebaut und die Prozesse optimiert. Die Anstrengungen zeigen Wirkung: In den letzten beiden Monaten sind die postbedingten Verspätungen auf 2% zusammengeschrumpft.
Dass nicht nur ich, sondern auch die Pöstler gerne ein kühles Helles schlürfen, weiss ich aus meinem privaten Umfeld. Dass die fehlende Moretti-Lieferung nicht darauf zurückzuführen ist, aber auch. Schuld am Malheur war – so unser Last-Mile-Manager – eine organisierte Verbrecherbande namens «Waschbären», die in der Schweiz ihr Unwesen treibt. (offizielles Fahndungsfoto siehe oben) Sicherheitsleute der Post haben besagte Klepto-Pfoten bei ihrem Raubzug auf dem Lagerareal überrascht und in die Flucht geschlagen. Dass dabei mein Geburtstagsbierchen in die Brüche ging, war einfach Pech – und der wahre Grund für die Lieferverzögerung. Gefeiert haben wir trotzdem – und zwar mächtig.
