Dans les coulisses

La deuxième vie des retours

20/6/2022

Environ deux pour cent de toutes les commandes nous sont retournées. Ce qui n'est pas défectueux ou réparable est remis en vente avec l'appellation « utilisé + testé ». Chez nous, seuls les vrais déchets sont mis au rebut et recyclés.

Les retours sont un sujet très discuté dans le commerce en ligne. Si l'emballage du mixeur plongeant est légèrement déchiré, si le T-shirt n'est pas à la bonne taille ou si la nouvelle machine à café présente une petite rayure, certains commerçants en ligne envoient directement le retour au rebut. Et ce, même si les produits sont encore irréprochables et fonctionnent parfaitement. Vu à travers le prisme de la durabilité, ce comportement est tout simplement inacceptable.

Les retours doivent retourner dans le shop

Chez Digitec Galaxus, environ deux pour cent des marchandises commandées sont retournées. Environ un tiers d'entre elles sont des cas de garantie et des réparations. Pour les deux autres tiers, il s'agit de « vrais » retours ou d'échanges. « Notre taux de retour est stable et bas par rapport au marché. Et nous faisons beaucoup pour qu'il le reste », commente Lauritz Fricke, Head of After Sales & Retail. « Les données de produits détaillées, l'assortiment de haute qualité ainsi que les nombreux articles rédactionnels et tests de produits publiés par notre rédaction jouent un rôle important à cet égard. ». Si toutefois quelque chose a été commandé dans la mauvaise taille ou s'il y a d'autres raisons de renvoyer la marchandise, ce n'est pas un problème. Les clients peuvent enregistrer leur retour dans la boutique en ligne et renvoyer le colis à Digitec Galaxus. Les personnes qui habitent ou travaillent à proximité de l'une de nos dix succursales peuvent retourner leur article directement dans le magasin.

À l'exception des produits des revendeurs de la place de marché, tous les appareils ménagers, ordinateurs ou jouets achetés chez nous et retournés sont traités par l'équipe After Sales de Dintikon, en Argovie. Des experts en retours y contrôlent les marchandises retournées : si les produits sont neufs et dans leur emballage d'origine, ils sont immédiatement remis en stock. Si l'emballage ou le produit présente des traces d'ouverture ou d'utilisation correspondantes, la marchandise est confiée à notre équipe Refurbishing. Cette dernière examine le produit pour détecter d'éventuels défauts. Si nécessaire, il est remis en état et remis en vente dans la catégorie « utilisé + testé » avec un rabais correspondant. Si l'article retourné est fortement endommagé ou présente des traces d'utilisation importantes, nous ne pouvons pas reprendre le produit ; c'est évident.

Seuls les déchets sont recyclés

Les contrôles et processus de retour correspondants, jusqu'à la remise en stock, sont complexes et coûteux. Pour les articles en dessous d'une certaine valeur, comme une calculatrice bon marché ou un jouet pour enfant, le reconditionnement ne vaut guère la peine. C'est pourquoi nous avons décidé de remettre les retours de marchandises de faible valeur à nos partenaires de donation. Un partenaire important est par exemple le projet « Restwert ». Il utilise les vastes processus de travail dans le traitement et la transformation des marchandises retournées pour donner un travail utile aux personnes ayant un potentiel de réadaptation et leur transmettre les compétences nécessaires dans les domaines commercial et logistique. Nous donnons également à ces partenaires des articles issus de la garantie et de la réparation afin de donner une seconde vie aux retours. S'il faut néanmoins se débarrasser de quelque chose parce qu'il n'y a plus de possibilité de valorisation directe, cela se fait après un tri minutieux. Nous faisons appel à un partenaire SWICO certifié ISO 14001 pour l'élimination des déchets, qui nous garantit un recyclage approprié des matériaux.

Qu'est-ce qui vous dérange dans nos retours ? Pensez-vous que le commerce en ligne puisse faire davantage pour éviter les retours inutiles ? Donnez-nous votre avis !

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Tobias Billeter

Head of Corporate Communications

Tobias.Billeter@digitecgalaxus.ch

Mon travail, c’est de m'assurer que les employés et les journalistes sont au courant de ce qui se passe chez Digitec Galaxus. Cela dit, rien ne fonctionne sans un grand bol d'air frais et une bonne dose d’activité physique. Je recharge mes batteries dans la nature pour rester à jour et je trouve la sérénité nécessaire pour apprivoiser mes enfants en écoutant du jazz.

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