Diep in het kanton Aargau repareert het bedrijf iRobot defecte robotstofzuigers en blaast de apparaten nieuw leven in. Een inspectie ter plaatse.
Roger Thalman, Chief Operating Officer (COO), begroet ons bij de deur. "Ah, je hebt het gevonden! Dat moet eigenlijk Hinterdemwald zijn en niet Vordemwald..." grapt Roger. De gemeente Vordemwald ligt eigenlijk in het zuidwestelijke puntje van het kanton Aargau. Een autogarage, een paar woongebouwen en het bedrijf iRobot vormen samen een klein gehucht.
Veel dozen en een werkplaats
De meeste fouten zouden eenvoudig te verhelpen zijn
Toen ik ruim 15 jaar geleden het familienest invloog, moest ik plotseling voor mezelf koken. Maar het duurde niet lang of deze noodzaak werd een deugd. Vandaag de dag is het rammelen met die potten en pannen een fundamenteel onderdeel van mijn leven. Ik ben een echte foodie en verslind alles, van junkfood tot met sterren bekroonde gerechten. Letterlijk. Ik eet veel te snel.
Achtergrond
Interessante feiten uit de wereld van producten, een kijkje achter de schermen van fabrikanten en portretten van interessante mensen.
Het navigatiesysteem zegt dat we linksaf moeten. Ergens in niemandsland. We zijn langs het soort industrieterreinen gereden dat overal in Zwitserland naast snelwegen ligt. Er staan een paar huizen aan een landweg tussen twee bossen. We staan bij de ingang van het dorp Vordemwald. Daartussen verheft zich een iets groter gebouw in de grijze winterhemel. Het hoofdkantoor van iRobot Zwitserland. Hier komen alle robotstofzuigers en -moppen vandaan en worden sommige teruggebracht voor reparatie.
Roger Thalman geeft uitleg over de nieuwste modellen. Op de voorgrond staat het servicestation bij de receptie, waar eenvoudige storingen snel worden verholpen. Bron: Christian Walker
Roger geeft ons een rondleiding door het Zwitserse hoofdkantoor. Het bestaat voornamelijk uit opslagruimte. Kartonnen dozen staan opgestapeld tot aan het plafond. Verschillende modelseries op pallets, klaar voor verkoop door heel Zwitserland. "We verkopen ook tweedehands en retouren. Als je hier langskomt, kun je goede deals krijgen," zegt Roger, die reclame maakt voor de locatie alsof de gemeente Vordemwald hem als ambassadeur heeft ingehuurd. Een dweilrobot zoemt rond in de ontvangstruimte bij de ingang en alle apparaten hangen aan de muur in de showroom. Servicemanager Mirko Pireddu voegt zich bij ons en legt uit hoe een serviceorder werkt.
Kartonnen dozen tot aan het plafond. Servicemanager Mirko Pireddu staat ertussen. Bron: Christian Walker
"Het doel is om het apparaat, indien mogelijk, de dag na aankomst gerepareerd en schoongemaakt terug te brengen. Een ambitieus doel dat meestal wordt gehaald. "Het gaat nog sneller als je direct met je apparaat langskomt. We hebben meestal maar een paar minuten nodig en je kunt het apparaat meteen weer meenemen," zegt Mirko. Klanten zijn hierdoor verrast. "Veel bedrijven hebben hun servicecentrum ergens in Europa of nog verder weg. Of je wacht weken tot je apparaat weer bij je is. Of je krijgt meteen een nieuw apparaat en het oude wordt afgedankt," zegt COO Roger Thalmann. De meeste storingen zijn heel eenvoudig te verhelpen en zijn altijd hetzelfde.
De borstel is vaak de oorzaak van problemen. Bron: Christian Walker
De nummer één fout zijn robots die niet zijn schoongemaakt. Haren die om de borstel zitten en slecht schoongemaakte contacten op de robot of het laadstation zijn verantwoordelijk voor het meeste werk. De handleidingen en de app wijzen ook op deze zwakke punten, die klanten vaak negeren. "We zijn over het algemeen meegaand tijdens de eerste servicebeurt. Als we erop wijzen dat het probleem eenvoudig op te lossen is, wordt het hopelijk herkend," zegt servicemanager Mirko. Zulke eenvoudige storingen kan hij direct in de entree afhandelen. Daar zijn een stofzuiger en een paar schroevendraaiers beschikbaar. Voor de lastigere gevallen moeten de robots naar de werkplaats.
Bij de computer in de werkplaats leest Mirko het geheugen van een defect apparaat uit. Er verschijnen cryptische regels code. Alles is eruit af te lezen. Hoe vaak de sensor aan de voorkant is geactiveerd, hoeveel kilometer de robot heeft afgelegd en hoe vaak hij naar het laadstation is gereden. Mirko gebruikt deze informatie om te bepalen of er een ernstiger fout is. Bijvoorbeeld als de sensor niet meer reageert en de robot constant tegen de muur botst. Hij gebruikt een accuschroevendraaier om een defecte Roomba in een paar seconden te ontmantelen in zijn afzonderlijke onderdelen. "Het is allemaal modulair zodat we zo min mogelijk losse onderdelen hoeven te vervangen," legt de technicus uit. Deze modules kunnen vaak ook afzonderlijk worden gerepareerd. "We kunnen hier chips en schakelaars direct vervangen," zegt Mirko, wijzend naar een werkstation met een soldeerbout.
Solderen wordt gebruikt voor grote problemen. Bron: Christian Walker
Het modulaire ontwerp was niet altijd standaard. Het moederbedrijf in de VS heeft de afgelopen jaren enorme vooruitgang geboekt, waardoor bijna alle apparaten nu in Vordemwald kunnen worden gerepareerd. Roger Thalmann kan zich niet inhouden om Galaxus te bekritiseren: "Het is een beetje oneerlijk dat jullie nu de duur van een garantieclaim laten zien, maar geen onderscheid maken tussen of een apparaat wordt gerepareerd of direct wordt vervangen. Een reparatie duurt altijd iets langer dan een directe vervanging. Maar wij doen hier alles goed! Andere fabrikanten sturen je na één dag gewoon een nieuw apparaat. Dat is nog sneller, maar het is niet duurzaam," klaagt Thalmann. Het duurt momenteel vier dagen voor een garantieclaim bij Galaxus. "Onze apparaten verlaten het servicecentrum op dezelfde dag dat ze aankomen. De resterende drie dagen hebben betrekking op registratie en portokosten," zegt de COO, die de duur verklaart.
We zijn terug bij de receptie, waar alle modellen worden tentoongesteld. Gevraagd naar de gekste defecten vertelt servicemanager Mirko Pireddu over een apparaat waarbij een condoom zich om de borstel had gewikkeld. "Ik ging even de werkplaats in om iets te halen en de klant had het condoom zelf al van de borstel afgehaald en niets gemerkt". Deze klant verliet waarschijnlijk ook tevreden, zij het beschaamd, het servicecentrum. Als ze de instructies had gelezen en naar de app had geluisterd, had ze helemaal niet naar Vordemwald hoeven reizen. Onthoud: meestal zijn het de roller of de contacten met het station die ervoor zorgen dat je Roomba niet meer werkt.
