Au fin fond du canton d'Argovie, la société iRobot répare les aspirateurs-robots défectueux et leur redonne vie. Un coup d'œil sur place.
Roger Thalman, Chief Operating Officer (COO), nous accueille directement à la porte. "Ah, vous l'avez trouvé ! En fait, cela devrait s'appeler Hinterdemwald et non Vordemwald...", plaisante Roger. En fait, la commune de Vordemwald se trouve à la pointe sud-ouest du canton d'Argovie. Un garage automobile, quelques maisons d'habitation et l'entreprise iRobot forment un petit hameau.
Beaucoup de boîtes et un atelier
La plupart des erreurs seraient faciles à corriger
Lorsque j’ai quitté le cocon familial il y a plus de 15 ans, je n’ai pas eu d’autre choix que de me mettre à cuisiner pour moi. Cela dit, il ne m’aura pas fallu longtemps avant que cette nécessité devienne une vertu. Depuis, dégainer la cuillère en bois fait partie intégrante de mon quotidien. Je suis un vrai gastronome et dévore tout, du sandwich sur le pouce au plat digne d’un restaurant étoilé. Seul bémol: je mange beaucoup trop vite.
En coulisse
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Le GPS nous dit de tourner à gauche. Quelque part au milieu de nulle part. Nous avons dépassé des zones industrielles comme celles qui s'étendent dans toute la Suisse à côté des autoroutes. Quelques maisons se dressent sur une route de campagne entre deux forêts. Nous sommes à l'entrée du village de Vordemwald. Entre les deux, un bâtiment un peu plus grand se dresse dans le ciel gris de l'hiver. C'est le siège d'iRobot Suisse. C'est de là que viennent tous les robots aspirateurs et balayeurs et c'est ici qu'une partie revient pour être réparée.
Roger Thalman explique les derniers modèles. Au premier plan, la station de service à l'accueil, où les pannes simples sont rapidement réparées. Source : Christian Walker
Roger nous fait visiter le siège social suisse. Celui-ci se compose principalement d'espaces de stockage. Des caisses en carton s'empilent jusqu'au plafond. Différentes séries de modèles sur des palettes, prêtes à être vendues dans toute la Suisse. "Nous vendons aussi des occasions et des retours. Si vous passez par ici, vous pouvez faire de bonnes affaires", déclare Roger pour promouvoir le site, comme si la commune de Vordemwald l'avait embauché comme ambassadeur. Un robot d'essuyage ronronne autour de la réception près de l'entrée, dans le showroom, tous les appareils sont accrochés au mur. Le responsable du service, Mirko Pireddu, arrive et nous explique comment se déroule une mission de service.
Des boîtes en carton jusqu'au plafond. Entre les deux, le responsable du service Mirko Pireddu. Source : Christian Walker
"L'objectif est de renvoyer l'appareil réparé et nettoyé si possible le lendemain de son arrivée". Un objectif ambitieux qui est généralement atteint. "C'est encore plus rapide si vous venez directement avec votre appareil. La plupart du temps, cela ne nous prend que quelques minutes et vous pouvez repartir avec votre appareil", explique Mirko. Selon lui, cela surprend les clients. "De nombreuses entreprises ont leur centre de service quelque part en Europe ou même plus loin. Soit vous attendez des semaines avant que votre appareil ne revienne chez vous. Ou alors vous recevez directement un nouvel appareil et l'ancien est mis au rebut", explique le COO Roger Thalmann. Et pourtant, la plupart des erreurs sont faciles à corriger et ce sont toujours les mêmes.
La brosse est souvent à l'origine des problèmes. Source : Christian Walker
L'erreur numéro un est un robot non nettoyé. Les cheveux qui s'enroulent autour de la brosse et les contacts mal nettoyés du robot ou de la station de charge représentent la majeure partie du travail. Les manuels et l'application signalent également ces points faibles, ce que les clients ignorent souvent. "En général, nous sommes conciliants lors du premier service. Si nous indiquons que le problème est facile à résoudre, nous espérons que cela sera bien reçu", explique Mirko, responsable du service. Des erreurs aussi simples, il peut les régler directement à l'entrée. Un aspirateur et quelques tournevis y sont à disposition. Pour les cas plus difficiles, les robots doivent aller à l'atelier.
A l'ordinateur de l'atelier, Mirko lit la mémoire d'un appareil défectueux. Des lignes de code cryptées apparaissent. Tout peut y être lu. Combien de fois le capteur avant a été activé, combien de kilomètres le robot a parcourus et combien de fois il s'est rendu à la station de charge. Mirko en déduit s'il y a un défaut majeur. Par exemple, si le capteur ne réagit plus et que le robot se heurte constamment à un mur. Avec une visseuse sans fil, il démonte un Roomba défectueux en quelques secondes. "Tout est conçu de manière modulaire afin que nous ayons le moins possible de pièces à remplacer", explique le technicien. Souvent, ces modules peuvent encore être réparés individuellement. "Ici, nous pouvons remplacer directement des puces et des commutateurs", dit Mirko en montrant un poste de travail avec un fer à souder.
La soudure est utilisée en cas de problème majeur. Source : Christian Walker
La conception modulaire n'a pas toujours été la norme. La maison mère aux Etats-Unis a fait d'énormes progrès ces dernières années, c'est pourquoi on peut aujourd'hui réparer presque tous les appareils à Vordemwald. Roger Thalmann ne peut s'empêcher de critiquer Galaxus : "Il est un peu injuste que vous indiquiez maintenant la durée d'un cas de garantie, mais que vous ne fassiez pas la différence entre un appareil réparé ou directement remplacé. En principe, il faut toujours un peu plus de temps pour une réparation que pour un remplacement direct. Mais nous faisons tout directement ici ! D'autres fabricants vous envoient simplement un nouvel appareil au bout d'un jour. C'est encore plus rapide, mais ce n'est pas durable", se plaint Thalmann. Actuellement, la durée d'un cas de garantie chez Galaxus est de quatre jours. "Chez nous, les appareils quittent le centre de service le jour même où ils sont arrivés. Les trois jours restants concernent l'enregistrement et l'envoi postal", explique le COO pour justifier cette durée.
Nous voilà à nouveau à l'accueil, où tous les modèles sont exposés. Interrogé sur les pannes les plus folles, le responsable du service après-vente Mirko Pireddu nous parle d'un appareil dont un préservatif s'est enroulé autour de la brosse. "Je suis allé chercher quelque chose à l'atelier et la cliente a retiré elle-même le préservatif de la brosse sans rien laisser paraître". Cette cliente a également dû quitter le centre de service satisfaite, bien qu'embarrassée. Si elle avait lu les instructions et écouté l'application, elle n'aurait même pas eu besoin de se rendre à Vordemwald. Souvenez-vous : la plupart du temps, c'est le rouleau ou les contacts avec la station qui font que votre Roomba ne fonctionne plus.
