Achter de schermen

Hoe producten een tweede leven krijgen in de aftersales

27/9/2022

Vertaling: machinaal vertaald

Onze afdeling After Sales is gevestigd in Dintikon, Aargau. Daar worden garantiegevallen, defecte producten of retouren die nog in hun oorspronkelijke verpakking zitten gecontroleerd, opgeknapt voor doorverkoop of doorgegeven als donatie. Mijn bezoek ter plaatse liet vooral één ding zien: niet weggooien!

Wat zit er achter de term rendement? Om daar achter te komen, ging ik op reis naar Dintikon, naar onze aftersales afdeling. Op de tweede verdieping sta ik voor het eerst verbaasd stil. Naast een ingeleverde barbecue komen grasmaaiers, koelers en vele andere producten mee op een karretje.

Nderim heeft zijn werkplek er pal naast. Zijn aandacht gaat uit naar een gebruikte stofzuiger. Filter, vloerborstel, pijp - allemaal vol stof en haren. Omdat de gerepareerde stofzuiger weer verkocht moet worden, wordt hij schoongemaakt - minutieus. Lappen, een pincet en een stoomreiniger behoren tot Nderims gereedschap. Het snuifapparaat neemt het grove vuil op. Minutenlang blaast Nderim het gele, pistoolvormige apparaat vakkundig in de kleinste kieren en uitsparingen. Als het grove vuil is weggepoetst, worden haren en hardnekkige stukjes stof verwijderd met een pincet en een doek. Het wordt snel duidelijk: dit is veel moeite om een reeds gebruikt product weer op de markt te brengen voor een lagere prijs dan "Gebruikt+Getest". Maar het perfect functionerende apparaat weggooien zou een misdaad zijn.

Alles voller Staub - nach nur wenigen Malen im Betrieb

Inkoop op constant laag niveau

Andere producten zouden het niet zo slecht moeten doen als de stofzuiger. Het doel van Digitec Galaxus is om duurzame producten aan te bieden zonder garantieclaims en met zo min mogelijk miskopen. Dat laatste proberen we te bereiken met slimme filters en goede productbeschrijvingen. Ook het werk van onze redactie is erg belangrijk. Ze hebben ons productassortiment op de proef gesteld, zonder lof of kritiek te sparen. En dan is er nog onze gemeenschap, die elkaar adviseert en deskundig vragen beantwoordt - inmiddels 70.000 per maand. Toch wordt ongeveer 2% van alle in de winkel verkochte artikelen geretourneerd, zoals Lauritz Fricke, hoofd After Sales & Retail, mij uitlegt. Maar dat is een zeer goede waarde. Bij Galaxus Duitsland is dat bijvoorbeeld ongeveer 5%. "Maar de online winkelmentaliteit in Duitsland is heel anders dan hier," zegt Lauritz. Onze noorderburen zijn veel meer gewend om dingen terug te sturen.

Naast Nderim werken bij Dintikon nog 50 andere reparatieprofessionals, die verantwoordelijk zijn voor de aftersales. De teams deden veel moeite om de producten weer in de webwinkel te krijgen. In ongeveer 95% van de gevallen lukt dat en kunnen de apparaten worden doorverkocht als "zo goed als nieuw + getest" of "gebruikt + getest". Maar wat gebeurt er met de resterende 5%?

Afval tot een minimum beperkt

Een klein percentage moet worden afgevoerd. Enkele oude toners, autobatterijen, twee televisies, lampen en een paar andere elektrische apparaten staan nu in de berging. Met de beste wil van de wereld kunnen ze niet meer gerecycled worden. "We geven ze door aan recyclingpartners om ze professioneel te laten ontmantelen tot losse onderdelen en weer terug te brengen in de materiaalstroom," zegt Lauritz tijdens onze rondleiding. Wat zich binnen een week ophoopt is beheersbaar. Zeker als je bedenkt dat elke dag tienduizenden pakketten ons magazijn verlaten.

Sinds de laatste lediging een week geleden is geen van de dozen weer gevuld. Wie denkt dat zich hier bergen afval opstapelen, heeft het mis. "In het verleden hadden we bijvoorbeeld meer defecte televisies die klanten als garantieclaim naar ons hadden teruggestuurd. Displays braken vaak tijdens het transport naar ons omdat de eenheden onvoldoende verpakt waren. Sinds enige tijd hebben we een partnerbedrijf dat de apparaten rechtstreeks bij de klanten ophaalt," legt Lauritz me uit. Zo kunnen we veel elektronisch afval voorkomen.

Defekte Produkte, bei denen sich eine Aufbereitung nicht mehr rechnet

Niet ver van de hoek met het afval staan verschillende transportkarretjes met het label "donaties". In deze karretjes zitten artikelen die het niet waard zijn om terug te brengen in onze winkelomgeving. Maar deze producten horen absoluut niet bij het afval. Ze worden geschonken aan partnerbedrijven zoals het Project Restwert. De non-profit organisatie helpt mensen in bijzondere omstandigheden met professionele en sociale reïntegratie. Restwerk biedt zulke mensen zinvol werk voor een bepaalde periode en leert hen de nodige vaardigheden op commercieel en logistiek gebied. De medewerkers van de organisatie bereiden de door Digitec Galaxus geschonken producten met veel passie voor, maken foto's, maken passende beschrijvingen en bieden ze vervolgens aan op diverse doorverkoopplatforms. Met succes, zoals de laatste jaren is gebleken.

Ein zweites Leben für die Produkte auf den Spendentrolleys

De inmiddels schoongemaakte stofzuiger belandt niet op de donatiekar. Na gebruik van stoom, een pincet, doeken en stromend water kan het weer terug naar de winkel om opgewerkt te worden. Omdat de stofzuiger al een behoorlijk gebruikt product is, beschrijft Nderim de staat van het apparaat, zodat de koper weet wat hij van dit koopje kan verwachten.

120 mensen vinden dit artikel leuk

Manuel Wenk

Communications Manager

Manuel.Wenk@digitecgalaxus.ch

Als videoblogger en multimediaproducent spreekt het vanzelf dat je inhoud voorbereidt voor verschillende media en altijd op de hoogte bent van de nieuwste technologie. Bij digitec gebeurt dat vaak in de vorm van video. Als er nieuwe camera's, drones of smartphones op de markt verschijnen, wil ik ze alleen maar testen. Gelukkig werk ik bij de bron! In mijn vrije tijd ben ik graag in de bergen, of het nu gaat om skiën, fietsen of wandelen.

Achter de schermen

Nieuws over functies in de winkel, informatie van marketing of logistiek en nog veel meer.

Alles tonen

Deze artikelen kunnen je ook interesseren

Achter de schermen
Hoe je ons kunt steunen op het gebied van duurzaamheid
van Alex Hämmerli
Achter de schermen
Retourneren heeft een tweede leven
van Tobias Billeter
Achter de schermen
Residuele waarde is goud waard
van Tobias Billeter