Indie-ontwikkelaar roept Steam op om restitutiebeleid aan te passen
Wie op Steam een spel minder dan twee uur speelt, krijgt zonder problemen zijn geld terug. Voor korte games wordt deze coulance al snel een bedreiging.
Twee speeluren is de magische grens als je een game op Steam wilt retourneren. Speel je langer, dan dalen je kansen op een terugbetaling drastisch. Blijf je onder deze grens en vraag je de terugbetaling aan binnen 14 dagen na aankoop, dan krijg je de volledige aankoopprijs terug.
Voor veel gamers vervangt deze twee-urenregel vandaag de klassieke demoversie. Het stelt je in staat om games zonder veel risico uit te proberen. Dat dit een probleem kan zijn voor ontwikkelaars van zeer korte games, blijkt uit een actueel debat dat hoog oploopt op sociale media.
De aanleiding: een korte game wordt goed beoordeeld en vaak geretourneerd
Het debat werd getriggerd door een bericht van indie-solo-ontwikkelaar Mateo Covic, die publiceert onder de naam «Zoroarts». Op X geeft hij aan dat 21 procent van de kopers zijn game «Paddle Paddle Paddle» laat terugbetalen, hoewel de tot dan toe bijna 1400 Steam-beoordelingen voor 89 procent positief zijn.
21 procent is een uitzonderlijk hoog terugbetalingspercentage. Betrouwbare platformbrede cijfers over typische percentages publiceert Steam niet. In de branche lijkt een waarde van minder dan tien procent als gebruikelijk te worden beschouwd. De website streamearnings.com noemt als inofficiële richtlijn drie tot zeven procent als Steam-gemiddelde.
Covic lijkt zich vooral te ergeren aan één recensie: de persoon beveelt de game aan en vindt het «geweldig», maar geeft tegelijkertijd aan het na het snel uitspelen na iets meer dan anderhalf uur te hebben geretourneerd. De game kost regulier 4,99 euro, wat omgerekend ongeveer 4,60 Zwitserse frank is – het gaat dus voor de kopers niet om hoge bedragen. In zijn posting richt Covic zich met de woorden «Dat zou niet mogelijk moeten zijn» direct tot Steam.
Vanwege zijn kritiek op het terugbetalingsbeleid haalt de ontwikkelaar duizenden spelers tegen zich in het harnas. Velen verwijten hem dat hij het aan zichzelf te danken heeft als zijn game te weinig content biedt. Zonder dieper in te gaan op precies deze game en mogelijke terugbetalingsredenen daarvoor, opent het onderwerp meerdere discussieniveaus.
Het soepele terugbetalingsbeleid
Naast Steam bieden ook veel andere gamewinkels de mogelijkheid tot terugbetaling bij minder dan twee speeluren. Deze regeling is wettelijk niet verplicht: in de meeste landen ter wereld is er geen algemeen herroepingsrecht voor online aankopen. De EU is een uitzondering. Voor digitale inhoud vervalt het herroepingsrecht daar echter vaak zodra kopers uitdrukkelijk instemmen met de onmiddellijke levering.
Voor de spelers lijkt de vrijwillige terugbetaling daarom op het eerste gezicht een ongewoon klantvriendelijke tegemoetkoming. Daarbij overheersen voor Steam de economische voordelen: het platform verdient meer door de hogere koopbereidheid van gebruikers dankzij de mogelijkheid om games uit te proberen, hoewel het een deel van de verkopen moet terugbetalen.
Steam heeft daarom ook nooit tekenen gegeven dat het wil terugkeren naar een restrictiever terugbetalingsbeleid. In het huidige geval haalt Covic de woede van de spelers op zich, omdat hij de klantvriendelijke tegemoetkoming van het platform in twijfel trekt.
Covic vraagt echter niet om afschaffing van de terugbetalingen, maar om een aanpassing. Tegenover Kotaku legt hij uit dat hij de terugbetaling als een belangrijk recht van de spelers ziet en zich met zijn klacht daarover zelf niet prettig voelt.
Het huidige terugbetalingsbeleid kan echter korte games benadelen die slechts enkele uren speeltijd bieden. Twee uur is vaak voldoende om het grootste deel van een korte game al te hebben gezien. De mogelijkheid tot retourneren maakt de ervaring tot gratis plezier.
Als meer ontwikkelaars concrete cijfers zouden presenteren die dergelijke praktijken onthullen, zou dat de druk op Steam kunnen verhogen. Denkbaar zouden bijvoorbeeld kortere terugbetalingstermijnen zijn voor zeer korte titels. Steam heeft zich tot nu toe niet over de zaak uitgelaten. Vanuit het huidige perspectief lijkt het eerder onwaarschijnlijk dat Steam zijn beleid fundamenteel zal veranderen alleen vanwege enkele indie-titels uit het laagste prijssegment.
Hoeveel speeltijd moeten games bieden?
Covic noemt in zijn bericht een duidelijk misbruik. Volgens de ontwikkelaar werden ongeveer 55.000 van de ongeveer 270.000 verkochte exemplaren terugbetaald. Dat betekent niet dat bij alle aangegeven terugbetalingen sprake is van misbruik: ook teleurgestelde verwachtingen of de mogelijkheid dat de game echt niet goed is, kunnen goede redenen zijn. Volgens Covic werden veel terugbetalingsaanvragen voor «Paddle Paddle Paddle» gemotiveerd met het argument dat de game te kort was.
Dat roept ook een oud debat op. Hoeveel speeltijd kun je eigenlijk per euro of frank verwachten? Mijn collega Domagoj is van mening dat de speeltijd niet gekoppeld moet zijn aan de prijs van een game: er zijn genoeg korte, pittige games die goed vermaken en hem de volle prijs waard zijn.
Veel mensen hebben in het dagelijks leven geen tijd om een game van 100 uur volledig te kunnen uitspelen. Ook VR-ervaringen, waarmee je nationale parken of speciale bezienswaardigheden bezoekt zonder in het vliegtuig te stappen, zijn eerder kort. Na twee uur ben je vaak al klaar, maar heb je toch veel gezien en geleerd. Korte games en ervaringen hebben zeker een doelgroep en hun bestaansrecht.
Toch lijken veel gamers de eis te hebben: als een game niet minstens X uur bezigheid biedt, is het niets waard.
In een andere X-post stelt Covic voor dat op de Steam-productpagina de verwachte speeltijd zou kunnen worden weergegeven. Dan zouden potentiële kopers beter kunnen inschatten hoeveel bezigheid ze voor de prijs kunnen verwachten.
Tegen misbruik zou dat echter ook niet beschermen.
De morele component: het misbruiken van de terugbetaling
Steam is zich ervan bewust dat zijn terugbetalingsbeleid misbruik mogelijk maakt. In de terugbetalingsrichtlijnen staat:
Terugbetalingen zijn ingevoerd om het risico bij het kopen van titels op Steam te elimineren en niet om games gratis te verkrijgen. Als wij de indruk hebben dat u deze functie misbruikt, zullen wij u geen terugbetalingen meer aanbieden.
Het platform vertrouwt daarbij echter blijkbaar op de goede wil van de gebruikers, want misbruik is moeilijk aan te tonen. Waar het slimme benutten van een systeem eindigt en misbruik begint, is een vage scheidslijn.
Een paar voorbeelden: als je naar de bioscoop gaat, zit je ook twee uur in de zaal. Het geld krijg je niet terug, of je de film nu leuk vindt of niet. Download je de film illegaal van het internet, dan bespaar je het geld, maar beroof je de aanbieder van een minuscuul deel van het succes. Testperiodes voor software of streamingdiensten stellen je de gehele content volkomen legitiem ter beschikking, zonder dat je ervoor hoeft te betalen. Een game genieten, aanbevelen en toch laten terugbetalen, is niet strafbaar. Net zo min als bij de kiosk een tijdschrift doorbladeren, hele artikelen lezen en het dan weer terugleggen. Waar trek jij je persoonlijke grens?
Voelt zich net zo thuis voor de spelcomputer als in de hangmat in de tuin. Houdt onder andere van het Romeinse Rijk, containerschepen en sciencefictionboeken. Bovenal speurt hij naar news uit de IT-sector en slimme dingen.
Interessante feiten uit de wereld van producten, een kijkje achter de schermen van fabrikanten en portretten van interessante mensen.
Alles tonen
